[Andrzej]
Branża techniki grzewczej, szkła, opakowań
Kwestia rozmowy telefonicznej z klientem jest bardzo ciekawa, dlatego postaram się dorzucić coś nowego i osobistego w tym temacie. Oczywiście, sytuacje z którymi konfrontowani jesteśmy w innym języku niż Muttersprache są godne szczególnej uwagi.
Każdy z nas ma zapewne inne doświadczenia ze swoich działań handlowych, ale ogólnie podczas rozmów towarzyszą nam podobne odczucia. Zacznijmy od przygotowań do telefonu w języku obcym, np. niemieckim, które jest dość wymagające. Szczególnie pod względem dokładnego sprawdzenia „fachowych” słów i to wcale nie koniecznie „technicznych”, jak Selbstklebebeschichtung Acrylat-Dispersion, lösemittelfrei [samoprzylepna dyspersja akrylowana do powlekania, bezrozpuszczalnikowa], lecz także określających dokładnie nazwy procesów, opisy schematów czy instrukcje obsługi. Kolejna kwestia to dopasowanie naszego przebiegu rozmowy do panujących zwyczajów i specyfiki rozmówców z krajów, takich jak Niemcy, Austria i Szwajcaria.
Różnice możemy usłyszeć już na samym wstępie rozmowy, przy powitaniu. Oczywiście najczęściej używanym zwrotem w krajach niemieckojęzycznych jest oficjalne „Guten Tag”, niekiedy „Hallo”. Ale nierzadko będziemy pozdrowieni na wstępie zwrotem „Grüβ Gott” [czyli „Szczęść Boże”], używanym bardzo często w Bawarii, ale po prostu też w południowych Niemczech oraz Austrii, dzwoniąc do rozmówców na północy Niemiec (Hamburg, Brema) usłyszymy – „Moin”, oraz wykręcając numer kierunkowy zaczynający się na +41, spotka nas gardłowe i wznoszące się na końcu, charakterystyczne „grüezi”, czyli szwajcarskie „Guten Tag” – [Dzień Dobry!]
Pozostaje kwestią indywidualną, czy odpowiemy naszemu rozmówcy używając tego samego słowa powitalnego, szczególnie w przypadku regionalnych zwrotów typu „Grüβ Gott” czy „Moin”, czy po prostu pozostaniemy przy oficjalnym i absolutnie uniwersalnym „Guten Tag”. Podświadomie, chcąc od samego początku „nadawać na tych samych falach” jednak często powielamy usłyszane powitanie.
Następnie, w trakcie przedstawiania się naszemu rozmówcy mów wyraźnie i powoli, szczególnie nazwę firmy. Można tutaj dodać to czym się firma zajmuje, ale w bardzo skróconej wersji oraz oczywiście nasze imię i nazwisko. Gdy nasze nazwisko jest bardzo trudne do zrozumienia i zapisania można je pominąć i zostać przy samym imieniu i nazwie firmy.
Najczęściej pierwszym kontaktem będzie albo sekretariat, albo biuro obsługi klienta. Rola sekretarki, czy asystentki jest tutaj oczywista, szczególnie w krajach niemieckojęzycznych – nie przepuszcza nas dalej do upragnionego działu zakupów (Einkauf), tylko stanowczo namawia na przysłanie maila z opisem sprawy. Tłumaczenie, że już wysłaliśmy taką wiadomość, a nawet kilka, niewiele pomoże. Często usłyszymy, że to normalna procedura i jeśli będzie zainteresowanie naszą ofertą, ktoś z ich firmy skontaktuje się wtedy z nami. Dlatego za nim wykręcisz numer musisz mieć przygotowaną strategię, plan B i C, żeby mimo wszystko przedrzeć się przez pierwszą blokadę.
Jednym ze sposobów może być powołanie się na konkretne nazwisko, z kim chciałbyś zostać połączony. Mogą być to dane z maila lub wynik researchu w Internecie. Jeżeli jednak nie będziesz tym szczęśliwcem, który przeszedł na drugi level komunikacji telefonicznej nie trać rezonu. Zawsze możesz dopytać sekretarki, czy Twoja wiadomość mailowa, którą wysłałeś w ogóle dotarła do ich firmy. Tutaj, scenariusze są różne: zdarza się, że nasz rozmówca [szczególnie w przypadku mniejszych firm] może kojarzyć nazwę firmy lub jest tak miły, że wpisze nazwę w program mailowy i pojawi mu się [tak, mail doszedł, przekazałem dalej] lub nie ma w odebranych [niestety, nie znajduję wiadomości od Pani/Pana]. To jest i tak bardzo cenna wiadomość zwrotna. Przynajmniej wiesz, na jakim etapie znajduje się komunikacja mailowa. Przy kolejnym kontakcie możesz się powołać na ten status, szczególnie jeśli wiadomość została dostarczona i poleciała w dalsze czeluści procesu komunikacji. W krajach niemieckojęzycznych niepodawanie na tym etapie nazwisk naszych partnerów handlowych np. z działu zakupów [jeśli te nazwiska nie są wymienione na stronie internetowej] jest sprawą ważną i skrupulatnie przestrzeganą. Jeśli sami nie odezwą się do nas, i nie poznamy ich danych, ciężko będzie dowiedzieć się od sekretarki, z kim moglibyśmy porozmawiać przez telefon.
Gdy docieram do mojego Ansprechpartner poza standardowym powitaniem podaję informację, że dzwonię z polskiej firmy. Czemu tak robię? Ponieważ nasz potencjalny klient i tak wyczuje, że rozmawia z obcokrajowcem [bez względu na naszą świetną znajomość języka niemieckiego] oraz od razu nakierowuję „geograficznie” na to, gdzie nasz biznes ma swoją siedzibę. Mi to pomaga, i wyczuwam najczęściej pozytywne, lub czasem po prostu neutralne reakcje na tę wiadomość. Nie zdarzyło mi się jeszcze spotkać z negatywnym zachowaniem. Polska jest jednym z największych partnerów handlowych Niemiec. Zgodnie z doniesieniami Polsko-Niemieckiej Izby Przemysłowo Handlowej utrzymała 5. pozycję. W przypadku Austrii, czy Szwajcarii sytuacja jest trochę inna, jeśli chodzi o wymianę handlową, ale to już jest temat na kolejny artykuł.
Jeżeli chciałbyś oddelegować żmudne przygotowania do rozmów i przecieranie ścieżek do odpowiednich osób kontaktowych w krajach DACH, to dobrze trafiłeś.
Tutaj znajdziesz kontakt do Key Account Manager w DB99 – Martyny.
