[Monika]
Branża odzieży medycznej i mebli
Czy rozmowa telefoniczna w języku obcym jest bardziej wymagająca i stresująca niż w języku ojczystym? Czy w rozmowie z niemieckojęzycznym klientem możesz usłyszeć?
- Kein Bedarf!
- Kein Interesse!
- Keine Zeit!
Oczywiście, że tak, ale to NIE są wystarczające powody, aby się poddać i zrezygnować z komunikacji telefonicznej. Odpowiednia reakcja na obiekcje jest trudna, ale poniższe wskazówki i doświadczenia z życia wzięte pomogą Ci zminimalizować ilość odmów lub wyjść z twarzą z takiej rozmowy.
Przede wszystkim skupmy się na pozytywach i wartościach, jakie mogą nam przynieść zarówno zimne, jak i ciepłe telefony. Z mojego codziennego doświadczenia wynika, że mimo najwyższej jakości baz danych może się zdarzyć, że dane kontaktowe uległy zmianie i nasze wiadomości nie miały szansy trafić do odbiorcy. Gdy uda nam się dodzwonić otrzymujemy potwierdzenie, że dysponujemy aktualnym numerem telefonu lub dostajemy bezpośredni numer komórki lub właściwą końcówkę. Mamy możliwość weryfikacji adresu e-mail oraz osoby kontaktowej. Są to informacje na wagę złota, dlatego zawsze warto mieć pod ręką coś do pisania.
Telefon to też niesamowita oszczędność czasu, zwłaszcza wtedy, kiedy Twoim celem jest zebranie informacji zwrotnej. Nie tracisz cennych minut na pisanie maila, a potem cennych dni na czekanie na odpowiedź od klienta. Według mojej obserwacji na 5 połączeń, najczęściej: 2 są odmowne, 2 pozytywne lub rokujące, 1 do odświeżenia tzn. nie dotarłam do osoby decyzyjnej.
Na pewno zauważyłeś po sobie, że w rozmowie telefonicznej jesteś bardziej gotowy na szczerość i wyrażanie własnej opinii niż w korespondencji pisanej. Podczas rozmowy masz szansę na zmniejszenie dystansu, a odpowiednio zadane pytania zachęcają rozmówcę do podzielenia się dotychczasowymi spostrzeżeniami na dany temat. Nawet, gdy klient ostatecznie nie podejmie z Tobą współpracy dostajesz ogromną szansę na zbadanie rynku, panujących nastrojów i trendów oraz poznanie przyczyny odmowy. Przytoczę tutaj kilka przykładów z branży odzieży medycznej. Dzięki rozmowie telefonicznej dowiedziałam się, że mój rozmówca zna firmę z dalekiej przeszłości. Miał możliwość brać udział w negocjacjach wiele lat temu. Poinformował mnie, że to jeszcze nie jest dobry czas na wznowienie rozmów, ale zaprasza serdecznie w II kwartale 2024, bo zmiany organizacyjne mogą otworzyć nam drzwi do współpracy. Kolejny kontakt z tej branży opowiedział mi, z czym się obecnie zmaga rynek, jakie produktu, w jakich cenach mają szanse na wygranie w publicznych przetargach. Na pewno nie mogłabym liczyć na taką otwartość przez mail. Prezes kolejnej firmy opowiedział mi jak u nich wygląda wdrażanie nowego produktu do oferty, kto musi wyrazić zgodę oraz jakie mamy szanse na wejście do ich katalogu w 2024 roku.
Co jeszcze nas przeraża, gdy wybieramy numer klienta? Przede wszystkim niepewność, co nas czeka. Zawsze, to co nieznajome wydaje nam się groźne. Rzeczywiście czasami zdarzają się niespodzianki, zarówno te pozytywne np. po drugiej stronie słuchawki usłyszymy naszego rodaka mówiącego po Polsku – zwłaszcza w branży opiekunek osób starszych, czy mebli. Ale może nas także spotkać coś mniej uprzejmego, jak prośba o usunięcie danych i zaprzestanie dalszego kontaktu. A nawet ekstremalne, podczas jednej z rozmów, po podaniu nazwiska z kim chciałabym rozmawiać, usłyszałam, że ta osoba zmarła.
Co pomaga mi wyciszyć lęki rodzące się w głowie przed wykonaniem telefonu?
- Świadomość, że jestem bezpieczna. Siedzę w wygodnym biurze lub na home office z kubkiem gorącej,
czarnej kawy i jedyne co może mnie złego spotkać to: poczta głosowa, abonent poza zasięgiem lub brak zainteresowania ze strony rozmówcy.
- Specjalizuje się w nawiązywaniu relacji B2B, co oznacza, że większość moich potencjalnych rozmówców spodziewa się telefonu,
bo publicznie udostępnia swój numer kontaktowy.
- Mam pewność grupy docelowej, do której zamierzam dzwonić. Nasz Dział Generowania leadów dba o jakość wyselekcjonowanych kontaktów,
dlatego mam 99% szans trafić w zainteresowania potencjalnych klientów.
- Określam sobie jasny cel, jaki chcę osiągnąć podczas rozmowy.
- Dbam o odpowiednie warunki do rozmowy tj. cisza, czy jakość połączenia.
- Staram się dobrać porę na telefon zgodnie z preferencjami Klienta. Często są one podane na stronie internetowej lub nagrane w formie powitania podczas połączenia.
Unikam telefonu w okresie Mittagspause tj. między 12:00-13:30. Należy także wziąć pod uwagę dni wolne, które mogą być inne niż w Polsce. Pomocny będzie link Ferie w Niemczech 2024.
- Zawsze mam plan B, gdy nie uda mi się dodzwonić pozostawiam po sobie ślad w postaci nagrania na poczcie głosowej i wysyłania maila.
- Przeszłam szkolenie z @Agata Goba w „Akademii Geszeftów”.
Mocno odczuwam, że w dobie AI, klienci doceniają, że po drugiej stronie słuchawki jest człowiek. Podczas prowadzonych rozmów po niemiecku, a było ich naprawdę mnóstwo nigdy nie spotkałam się z brakiem zrozumienia mojego niemieckiego, czy nieprzyjemnościami związanymi z tym, że reprezentuje polskie firmy. Nie wstydź się poprosić o przeliterowanie imienia, nazwiska, czy adresu e-mail. Na zakończenie podrzucam link do Telefon-Knigge.
Nie lękaj się telefonu! – Lub zrzuć ten cały stres na nas 😊.
Key Account Manager DB99 – Martyna czeka na kontakt od Ciebie.
